Las 3C’s de la excelencia en la gestión empresarial

pensar, actuar, sentir

En la vida como en el mundo de los negocios las cosas se pueden hacen bien o mal. El punto medio es una especie de deriva que no tiene nada que ver con la virtud.

La gestión de productos y su comercialización tienen desde hace mas de 50 años una formula o una combinación de elementos denominado 4P’s o marketing mix.

La estrategia para alcanzar la plenitud en la gestión empresarial va mas allá de la gestión eficiente de las 4P’s o de las 8P’s.

Vivimos en la época del marketing 3.0 y eso significa que hay que abrir los ojos hacia una nueva forma de proceder, que no significa que sea nueva realmente, sino que es hacer las cosas bien para generar resultados financieros apropiados.

A continuación explicaremos los 3 C’s de la gestión empresarial excelente:

  • Credibilidad: Dejar atrás objetivos imposibles que no tienen sentido ni percepción de la realidad. Eso supone dejar el engaño en el cajón, al igual que las falsas expectativas que no vas a querer cumplir o que no podremos cumplir. El realismo, la sinceridad y la franqueza tienen que ir pegadas a nuestros pasos.
  • Coherencia: Basada en los recursos disponibles y en las capacidades operativas que tengamos. Podemos ser creativos e innovadores pero atendiendo a nuestras armas y recursos y no ante los éxitos que todavía no tenemos en nuestra mano. Racionalidad de los actos que refuercen la credibilidad y la humanidad que debemos insuflar a nuestros actos que van mas alla de una publicidad y mensajes convincentes.
  • Ser Consecuente: Parte de reconocer que somos  humanos pero que debemos atender a las personas como personas y no como cheques al portador. Equivocarse forma parte de nuestro crecimiento personal y empresarial, reconocer las cosas y sobre todo aportar soluciones de valor en esos momentos críticos es mas valorado que cantos de sirena.

las 3c's

La credibilidad se refuerza con una imagen de marca sostenible y sin fisuras a partir de la visión y estrategias de nuestro negocio. La coherencia la otorga la capacidad operativa que seamos capaces de adquirir, entrenar y cuidar. Y el Ser consecuente es una proyección de todo lo anterior reflejado en satisfacción del cliente y repercusión.

Abrazar esta filosofía no es algo nuevo aunque eso suponga dejar atrás la hipocresía, la falsedad y los resultados a corto plazo.

El siguiente vídeo permite abrir nuestra mente a nuevas formas de proceder, que como digo no son nuevas, ya existen, lo que ocurre es que estamos cegados por nuestra cotidianidad y rutinas erróneas.

PENSAR   <>  ACTUAR   <>   SENTIR

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Se feliz, aunque solo sea por este dia

felicidad

Cambiar las cosas, significa dar un paso tras otro con equivocaciones y errores. Los deseos de alcanzar objetivos y metas no sirven de nada sino somos capaces de hacerlos fluir, de ponerlos en marcha. Las metas, los objetivos no son el fin en si mismos pero si son el acicate que hace que tomemos la determinación de avanzar. Podemos estar mal, o podemos estar bien, pero lo que hacemos en todo momento sin parar es respirar, es un ejercicio de vitalidad continuo. Si a dicho respirar le dotamos de emociones, deseos, objetivos y metas, nuestros pies se pondrán en marcha hacia algo que da miedo, que nos genera vértigo: lo desconocido, pero que si nos paramos a pensar hace que estemos vivos, hace que tengamos un motivo una razón por querer avanzar. Es difícil de explicar esa fuerza motora pero existe y aparece en cualquier momento, circunstancia o condición.

Solo hay 2 alternativas en la vida: Quedarse quieto, esperar a que lleguen las oportunidades o ponerse en marcha. Tanto una decisión como otra implican un montón de reflexiones. Decide aquello que te genere menos frustración, porque el miedo existe tanto en una como en otra opción.

Miedo ante la estabilidad y comodidad que me generan mis actuales circunstancias de disponer de un trabajo estable , de una familia. Miedo a perder todo eso.

Miedo a lo desconocido, miedo a fracasar ante un  nuevo proyecto, ante una nueva vida diferente donde se rompe con los convencionalismos.

Tanto una opción como otra llevan implícito el miedo. Intenta desprenderte de ese miedo, intenta desprenderte de todo aquello que no te permite avanzar, de lo que te genera ceguera. Movimiento implica vida, vida implica realidad, felicidad, frustración, dolor, pena, alegría. Se tu mismo con aquello que determines y de la forma que consideres, por ahí empieza la felicidad.

La felicidad  consiste en hacer y ser lo que uno siente, piensa y late. Quizás cometas errores, quizás no seas el mejor de puertas hacia fuera, pero seguro que si tu te sientes bien contigo mismo todo lo demás es secundario. Busca el bien en ti y en el projimo, deja atras envidias, egoísmos, temores que hacen que el ser humano sea el peor ser hacia el mismo, hacia la naturaleza y hacia su entorno.

Quizas en una noche como la del 24 de diciembre todos tenemos la ilusion del niño reunido con sus seres queridos disfrutando y compartiendo la cena de nochebuena. Que ese sentimiento dure 365 dias y no solo 2  horas.

Si quieres lo mejor en tu vida, lanzate a por ello. La seguridad no existe, lo eterno no existe en terminos fisicos pero si en los corazones que estan llenos de esencia positiva y energia vital desafiante ante la vida, ya que somos continuo andar.

HOUSTON, HOUSTON, I HAVE A PROBLEM!!!……..ESTOY PERDIENDO MIS CLIENTES

CHURNING2

Esta afirmación es una de las mas peligrosas que podemos sufrir cuando formamos parte activa de una empresa. Perder clientes supone automáticamente que mi negocio se va a pique.

El grado de alarma y desesperación dependerá del numero de clientes que perdemos y de su importancia o valor que tienen para la compañía.

En cualquier caso tenemos que tomar medidas, ya que, en gran parte (mas del 60%), perdemos clientes porque no satisfacemos sus necesidades y porque el trato personalizado y de atención al cliente es deficiente.

CHURNING

Tenemos el problema detectado, la propia compañía es el culpable de perderLos. Es fácil achacar la perdida a factores coyunturales, la competencia, el precio, etc, pero dejemos de lado nuestra ceguera y empecemos a hacer las cosas bien.

Cuidar al cliente y tener una relación duradera con un vinculo emocional son parte del camino. Pero por desgracia del dicho al hecho nos perdemos o simplemente priorizamos otras estrategias que nos generen resultados mas a corto plazo.

Para que estudiar al cliente, para que desarrollar nuevos productos adaptados a necesidades si posteriormente en el cara a cara, en el momento en el cual tenemos que ser asertivos, empáticos, eficaces y eficientes no actuamos con los mismos ímpetus que cuando estamos buscando el santo grial del producto o el servicio que se adecue al cliente. Porque fallamos, conocemos el proceder correcto pero nos dejamos llevar por una deriva de comodidad basada en la impersonalizacion y la no generación de atractivos relacionales al comunicar e interactuar.

Existen una serie de premisas que no por ser elementales son fáciles de cumplir:

  • Cumple lo que prometes. Es fácil dar cantos de sirena sobre un producto o un servicio pero cumplir es difícil si verdaderamente no tenemos la infraestructura y los equipos que estén full time dedicados a ello. No basta crear automatizaciones, las personas, los empleados tienen que ser la automatización y no las computadoras.
  • Satisfacer a un cliente supone darle mas de lo esperado. Solo asi se garantiza la plenitud y el éxito.
  • Empleados insatisfechos y no comprometidos generan clientes en la misma dirección. Todos tenemos un sexto sentido que ponemos en marcha en el momento menos inesperado. Ver un empleado desmotivado por los motivos que sea genera desconfianza y nuestra satisfacción como clientes queda supedidata a esa experiencia previa, incluso antes de probar, usar o contratar el servicio o producto.
  • El grado de calidad y satisfacción no viene implícito por una encuesta de satisfacción o por una auditoria que me indique que lo estoy haciendo bien. El cliente es el que tiene el poder de evaluarnos.
  • La satisfacción del cliente esta condicionada porque toda la compañía, todas las personas generen una experiencia positiva. Si alguno de ellos falla, el cliente no repetirá ya que su satisfacción ha sido traicionada.

Existen otros condicionantes que hace que un cliente decida irse a la competencia y nos abandone. Por desgracia cuando ese cliente se pone en contacto con nosotros para dar de baja un servicio o un producto contratado ya es demasiado tarde. Su cabeza ya esta en otro lado, ser reactivos en ese momento, hacer contraofertas, descuentos y mejoras es demasiado tarde. Las oportunidades hay que crearlas siendo proactivos, conquistando el corazón del cliente antes incluso de que se lo espere. En esos momentos el cliente estará mas susceptible de escucharnos que no cuando ya ha tomado la firme decisión de dejarnos.

YES YOU CAN. IN YOU WE TRUST. BE MY LEADER.

LIDERAZGO

Dicen que querer es poder. Pero la línea que separa los deseos de la acción puede convertirse a veces en el abismo más grande imposible de superar.

El correcto desempeño empresarial pasa por disponer de personas que tengan la actitud y las capacidades apropiadas para no rendirse en tiempos difíciles.  Todas ellas deben ser guiadas no por jefes y directores, sino por lideres, personas influyentes que hagan de sus empleados, personas colaboradoras que están implicadas y motivadas en seguir adelante.

Jefes hay muchos, pero lideres hay pocos. A cuantos de nuestros superiores queremos seguir y tenemos una opinión favorable que va mas alla de la  hipocresía en la relación jefe-empleado.

Ver a una persona como referente, escucharles porque consideramos que es importante no esta al alcance de cualquiera. Todos podemos obedecer y seguir ordenes, pero conseguir que eso se convierta en algo motivante y en una implicación 100% ya no es tan fácil. No es cuestión de motivar mejorando el salario o los incentivos, va mas alla del dinero.

Un líder debe estar dotado de 4 formas de inteligencia:

LIDER

Inteligencia Emocional, según D. Goleman, debemos ponernos en el lugar de la otra persona y eso significa entender de verdad que le ocurre y porque. Comprender su día a día, conocer cuales son sus circunstancias personales.

Inteligencia social. Todo lo que hacemos tiene una repercusión en las personas, las que conocemos y las que no. La integridad de nuestra persona con la sociedad nos convierte también en ese punto de referencia para personas que incluso no nos conocen personalmente. Dotar a nuestra persona de una identidad solidad es similar a la fortaleza que buscan las marcas o compañías atendiendo a su repercusión e impacto en la sociedad (Responsabilidad social corporativa).

Inteligencia racional. Es la inteligencia que mas fácilmente cultivamos. Estudiamos, nos capacitamos en diferentes campos y materias y nos convertimos en expertos en marketing, leyes, ingeniería, etc. Es lo aprendido en la escuela, universidad mas la propia experiencia profesional.

Todo lo anterior de manera conjunta o independiente tiene indentidad y fortaleza propia. Si a todo lo definido anteriormente le aunamos la predisposición para conseguir logros, alcanzar metas, y esa energía vital nos acompaña cada dia la podemos etiquetaar como ACTITUD. Un líder, una persona que auna en si mismo estas 4 componentes esta preparado para cualquier reto, para cualquier entorno por hostil que sea. Es capaz de sacar adelante el mas difícil de los proyectos.

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¿Lo URGENTE o lo IMPORTANTE?

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El Mundo de la empresa hoy en día se debate en el siguiente dilema:

Damos prioridad a ¿lo urgente o a lo importante?.

La respuesta seguro que todos desde nuestro corazón gritamos con una sola voz:

–lo importante– …

¿estamos seguros? ¿es realmente cierto?

El rápido cambio de tendencias, la continua adaptabilidad al cambio sin embargo nos obligan a dar prioridad a lo urgente.  El verdadero motor de una empresa es su cuenta de resultados, es decir, si una empresa genera rentabilidades o utilidades positivas tiene credibilidad y tiene sostenibilidad de puertas hacia dentro y de puertas hacia fuera.

El guía y el referente en la gestión empresarial son los resultados económico-financieros, obviamente hay otros factores como la fidelización de clientes, la saisfaccion de los empleados, la optimización de procesos y recursos que forman parte de las diferentes estrategias y planeaciones que cualquier empresa tiene en su mente.

Pero dejando a un lado lo politicamente correcto hablando, vivimos atorados por el corto plazo, por los resultados inmediatos. Esa es la realidad de las empresas. Sino tenemos viabilidad en ese corto plazo que puede llegar hasta 1 año de vida el plantearse estrategias que van mas allá es complicado. Casi nadie tiene un crédito ilimitado, eso hace que nuestra día a día se concentre mas en lo urgente que en lo importante.

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Que empresa esta dispuesta a supeditar sus resultados financieros por hacer una gestión eficiente en el medio y largo plazo con sus clientes o partners mientras que su corto plazo es un camino de penurias. Normalmente pocas o ninguna empresa quieren vivir este escenario. Queremos resultados lo antes posible, y preferimos sacrificar algunos aspectos del medio y largo plazo por disponer de rentabilidad hoy.

Somos reactivos, eso significa que si tenemos un problema nos ponemos en marcha a resolverlo. Eso no esta mal, lo que esta mal, es que esos vientos huracanados tomen las riendas de nuestra estrategia, de nuestros propósitos. Obviamente tenemos que reaccionar y no quedarnos impasibles ante circunstancias con los clientes, la competencia o el entorno, sin embargo, somos demasiado maleable ante dichos factores, ya que no ponemos en perspectiva la verdadera realidad en base al camino que queremos andar. Con los primeros golpes perdemos el foco de la estrategia bien planificada para el medio y  largo plazo.

Hay que ocuparse de lo urgente,  obviamente si, pero sabiendo cual es nuestra dimensión y sabiendo que lo importante es lo que nos generara recorrido y durabilidad como empresa. Hechos puntuales son simplemente puntuales, y el centrarse en ellos no nos garantiza el correcto desempeño en la gestión empresarial duradera. Encontrar el mix de tiempo, recursos y dinero a la  hora de acometer acciones y tomar decisiones es el factor clave en el que debemos trabajar.

El conocimiento no ocupa lugar, pero si tiene un lugar

mis libros

Nunca esta de mas aprender y conocer sobre temas que nos gustan o temas que a priori no nos gustan pero que podemos descubrir algo particular y que nos pueden sorprender.

A todos aquellos interesados, aficionados, profesionales del mundo de la empresa, del marketing y la gestión empresarial les recomiendo mis 2 primeros libros. Su lectura no es nada técnica y si muy ilustrativa donde mi objetivo principal es hacer que el lector se cuestione absolutamente todo en el desempeño empresarial. Las unicas formulas magicas que existen son  el trabajo diario y la prueba y error.

Mas allá de todo ello, planteo ideas y soluciones a los problemas comunes de como comunicarse con los clientes, cuando interactuar, como interactuar, que vender, a quien, etc.

Como digo en uno de mis libros:

“Ya sea por necesidad o por placer el conocimiento no esta de mas, nunca se sabe cuando es necesario ponerlo en practica. Simplemente siéntete preparado para cuando llegue ese momento, ya que asi tendrás una ventaja competitiva adicional a tu competencia”

FELIZ NAVIDAD.!!!

Navidad, Navidad, compra, compra y nada mas….

papa noel comprando

Ya tenemos las navidades encima y a parte de los buenos sentimientos que se despiertan en esta epoca, es tambien un momento en el que la voragine de compras se dispara.

El proceso de decisión de cualquier compra sigue unas etapas que podemos asociar o relacionar muy concretamente con la operativa que se sigue en los procesos de minería de datos (data mining) para el análisis y toma de decisiones a partir de dicho proceso.

Cualquier acto de compra, lleva implícito las siguientes etapas:

etapas de compra

Todo surge con el reconocimiento de una necesidad a satisfacer, un objetivo a alcanzar, que de forma secuencial y en sucesivas etapas intentamos poner solución. Surge una problemática y queremos resolverlo.

Nuestro siguiente escalón, consiste en recabar la información más precisa, que pueda dar respuesta a nuestra problemática, ya sea, haciendo uso de nuestra memoria y experiencias pasadas, o mediante la búsqueda de fuentes de información alternativas, que reduzcan nuestra incertidumbreDelimitamos el ámbito del problema mediante la información contenida en diferentes bases de datos internas y/o externas.

Esta operativa genera alternativas, que tendremos que considerar y evaluar su viabilidad. Es decir, a partir de la información y los datos disponibles, realizamos un tratamiento de los mismos para generar el modelo o modelos más adecuados a la problemática que queremos resolver. Modelización.

Una vez que tenemos claro que la opción elegida es la que mas satisfacción nos genera, o la que nos supone un menor impacto negativo, la asumimos como la elegida, para ser puesta en práctica. Evaluados distintos modelos, hemos elegido aquel que aporta mayor bondad de ajuste y menor perdida de información al problema tratado.

Ya solo queda ponerse en marcha, y lanzarse a la caza y captura de la solución que hemos aceptado como válida. El modelo de datos asumido, debe ser puesto en producción para que empiece a generarnos los resultados esperados.

La última etapa, consiste en hacer aquellos reajustes necesarios a la toma de decisión que hemos implementado, valorando su acierto según niveles de satisfacción.

Esta asimilación del proceso de compra con el proceso de análisis de Data Mining, mucho mas allá, de reflejar una comparativa en los modos de acometerse uno y otros, pone de manifiesto, que si una empresa, que comercializa cualquier tipo de producto en el mercado, es capaz de activar las palancas necesarias, en cada una de esas fases, para que el consumidor tenga en su mente y en su cartera nuestra compañía para satisfacer dicha necesidad, alcanzara el éxito empresarial y comercial. Términos como Awareness, Top Box, market share, wallet of share serán los indicadores de que hemos activado correctamente dichas palancas, para la comercialización de nuestros productos o servicios.

Andemos hacia delante, pero con rumbo y perspectiva.