¿Soy un buen cliente?… o quizás ¿estoy enmascarado?…

cliente enmascarado

Las empresas se hacen esta pregunta continuamente con la cartera de sus clientes. De hecho destinan un presupuesto importante para detectar los buenos clientes y después buscarlos en el mercado para seguir haciendo crecer sus cuentas de resultados.

Pero, ¿que características debe tener todo buen cliente?

Seguramente la principal y primera es el gasto. A mayor gasto en los productos y servicios de mi compañía mejor valoración le daremos a dicho cliente. Muchas empresas centran su estrategia comercial en la acaparación de clientes que compran y compran sin importar otros factores.

Imaginemos que además de gastar mucho dinero, llevo comprando los productos de la compañía desde hace muchos años y mi frecuencia de adquisición es también alta. Pongamos el ejemplo de ir al supermercado. Un cliente que cumple lo anteriormente mencionado no tendríamos dudas acerca de que es un buen cliente.

¿Pero estamos realmente seguros?

Estamos obviando el poder de influencia de la competencia. Tenemos que ver que cuota de mercado compra a dicha competencia en comparación con lo que nos compra a nosotros. Podemos pensar que un cliente que gasta 20$/semana en nuestro supermercado es bueno, pero que ocurriría si sabemos que el gasto en la cesta de la compra semanal es de 100$. Donde están los otros 80$.

Imaginemos ese mismo cliente única y exclusivamente nos compra a nosotros. Podemos pensar ¿en que dicho cliente es fiel?. Muchos se atreverían a decir sistemáticamente que si, pero no tiene porque ser cierto. Imaginemos que dicho cliente en el área donde vive no tiene ninguna otra opción de tiendas o establecimientos para comprar. Este cliente esta cautivo y eso es muy diferente a fiel.

Imaginemos otro cliente de telefonía móvil que tiene un gasto mensual de 100$ en el uso de llamadas, wasaps con su celular. ¿Es buen cliente? A priori si, pero que ocurre si este cliente esta continuamente llamando al servicio de atención al cliente, ha puesto quejas, etc.. ¿es buen cliente?

Como vemos en los ejemplos anteriores, además del consumo o gasto existen otros factores que condicionan la respuesta. Tengamos cuidado con los clientes, nunca se sabe que cliente enmascarado podemos tener.

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Hablamos de dinero…

DINERO

Hasta la llegada del vil metal, podíamos pensar que el santo grial que otorgaba la felicidad al ser humano era lo que los templarios guardaban celosamente durante siglos. Sin embargo, nuestra realidad actual es otra.  Lo que mueve al mundo es el dinero, si, se que puede sonar demasiado atrevido y que la verdadera fuerza motora es el amor, la voluntad,…etc.

Pero por desgracia si tienes dinero eres alguien, sino, simplemente tienes la opción de poder vivir enclaustrado en una montaña cual ermitaño, lo cual no significa que no se pueda ser feliz viviendo de esa forma.

Si nos centramos en el mundo de la empresa, seguramente todos o la mayoría alguna vez nos hemos planteado el porque no abrir un negocio, crear una empresa a partir de una idea. Asi nacen los emprendedores, pero todos coinciden en el común desasosiego que supone disponer si o no de financiación para ponerse en marcha.

Muchas escuelas de negocio y universidades, a la hora de enseñar a sus alumnos de administración de empresas como deben proceder, les dicen que para lanzarse a la aventura de un negocio, tienen que realizar un Business Plan o Plan de negocio, en el cual deben contemplar todo lo relativo a presupuestos y cuentas de explotación, utilidades marginales, etc.

Cuantos de nosotros después de hacer ese ejercicio nos hemos echado hacia atrás y nuestra ilusión inicial ha quedado en eso, una simple ilusión o deseo de algo inalcanzable por falta de recursos económicos.

Obviamente el dinero y la financiación son importantes, pero eso no significa que lo sea todo. Puedo pretender abrir un restaurante novedoso, un negocio de consultoria, etc, y eso puedo empezarlo con un presupuesto minimo de 100$ o menos.

¿Es esto mucho dinero?

money

Creo que puede ser asumible por casi cualquiera. Y con ese monto minimo se puede empezar a dar forma a nuestra idea. Obviamente no vamos a ser de inicio un restaurante de la guía Michelin, o una empresa como Microsoft, pero hemos empezado, vamos poco a poco, y nuestra reputación, bien hacer, y ganas de prosperar harán el resto. Nos permitirá crecer al objetivo soñado, pero siempre con los pies sobre la tierra y sabiendo el terreno que pisamos.  La financiacion es necesaria pero que no nos quite el sueño precisamente de nuestro sueño.

THINK GLOBAL, ACT LOCAL (Patric Geddes)

 “Piensa en grande y actua en pequeño”

Adaptarse al entorno y a nuestras posibilidades teniendo una gran idea es el principio para convertirse en un gigante. Que el dinero no te quite el sueño, el dinero, o la falta del mismo no genera éxito o fracaso, tu eres el detonante para alcanzar el objetivo. Se puede llegar a Roma via avión o andando, independientemente de la forma se llega. Andando tardaras mas, pero en el camino si haces las cosas bien, cada vez tus pasos serán mas veloces que los del avión.

Matando moscas a cañonazos

marketing de masas

Esta frase hace tiempo que dejo de tener sentido en las empresas. Los presupuestos destinados a captar clientes cada vez son mas reducidos y ajustados y no vale el café para todos y grandes campañas  masivas.

La segmentación es una de las claves para gestionar eficientemente un impacto promocional ajustado. Pero detrás de ese ejercicio de seleccionar al target y adecuar el producto y el mensaje, esta la verdadera espada de Damocles.

¿Ha sido rentable la acción comercial?

Para dar una respuesta solida tenemos que acudir a los números. Si, el marketing también son números y cifras financiero-económicas. La palabra mágica aquí se denomina ROI (return on investment), es decir, es un balance entre lo que me he gastado en implementar una acción comercial y el beneficio esperado de la misma. Si dicho ratio es >1 estaremos haciendo bien las cosas, sino, deberíamos replantearnos en que hemos fallado.

Existen otros indicadores que miden la performance de un  negocio pero el ROI es el mas extendido en su uso, asi como fácil de implementar.

Quedo atrás el lanzar campañas masivas y esperar los resultados, pobres resultados. Se trata de afinar, de que mi inversión se maximice con los impactos positivos derivados de la acción comercial definida.

Medir,  medir y medir. No podemos hacer las cosas a lo loco.

Empresas 100% hacia sus clientes

fabrica de clientesII

Seguramente términos o expresiones como:

  • Customer Centric
  • Customer Focus
  • 360º Client focus
  • 360º Total Client Vision

A algunos de nosotros no nos dirán nada, sin embargo para todos aquellos metidos en el mundo empresarial y en la gestión de clientes tienen un significado muy latente y vigente. Todos estos términos hacen referencia a aquellas empresas que están enfocadas 100% en la satisfacción de sus clientes.

Aparentemente todas las empresas se llenan la boca diciendo que ellas definen, planifican y diseñan sus estrategias con un único foco y objetivo: la satisfacción de sus clientes y de los potenciales nuevos clientes.

Hemos dados el salto desde 1930, donde el producto era el rey y el cliente no importaba, ya que había demanda suficiente y los oferentes  a pesar de existir competencia había suficiente pastel a repartir para todos, con lo cual diferenciar y ofrecer un valor adicional al cliente no era necesario. Simplemente importaba producir y fabricar en la cadena de producción las máximas unidades de producto porque el mercado iba a absorber dicha demanda.

Los tiempos han cambiado y ahora vivimos la era del consumidor. El poder que tenemos cada uno de nosotros es absoluto sobre las marcas y los productos. Las compañías lo saben y tratan “aparentemente” de cuidarnos, mimarnos, deleitarnos y por ende llegar a ese santo grial de la gestión empresarial de clientes que es la fidelizacion.

En los textos de gestión empresarial y marketing de clientes hemos visto numerosas representaciones gráficas para ilustrar el vinculo existente entre cliente-empresa.

Originariamente, el cliente era un elemento externo que contactaba con la empresa a través de los departamentos comerciales, fuerzas de ventas o puntos de ventas del producto. La contactabilidad entre cliente-empresa se reducía prácticamente a un 10% del total de empleados de la compañía que eran los que verdaderamente daban la cara ante el cliente.

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Fuente: http://www.anorebolivia.com

Llego la década dorada de los 90’s y 00’s donde el 1to1 y el CRM se adueñan de la gestión de clientes. La foto anterior se rediseña poniendo al cliente en el centro de todos los procesos e interacciones que puede tener una compañía con el mismo cliente y con todos los departamentos involucrados en la comercializacion de productos.

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Fuente: http://www.anorebolivia.com

Pero volvamos al titulo del blog. Empresas centradas 100% hacia sus clientes. Siento ser yo el que lo digo, pero el numero de empresas que cumplen fielmente esta premisa es mínima. Podemos tener sistemas de información avanzados para gestionar clientes y que nuestros procesos productivos: manufacturacion, logística, etc.. funcionen con tiempos mínimos pero sin embargo seguimos cometiendo los mismos errores. Lo verdaderamente importante para una compañía es su cuenta de resultados, obviamente tiene que cuidar a sus clientes y satisfacerles, y por ende, generar una buena imagen corporativa, pero no es real que el 100% de los empleados se sienta comprometido y parte de la gestión de los clientes.

“Yo es que soy informático y mi prioridad es que los sistemas funcionen y que los trabajadores puedan hacer su trabajo…”

“Yo es es trabajo en el departamento financiero y mi foco es sacar los presupuestos y el cierre mensual…”

“El cliente??, de eso que se preocupen los comerciales que para eso se llevan los sueldos mas altos….”

Seguramente estas afirmaciones no nos son desconocidas. Si es así, entonces la premisa del 100% de los empleados centrados en los clientes no se cumple. Otra cosa es el mensaje que demos de puertas hacia fuera, pero la realidad de cada empresa la conoce la propia empresa. Ponerse una venda y hacer oídos sordos es una opción como otra cualquiera.

Yo personalmente me inclino por un esquema un poquito mas real:

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Fuente: http://www.anorebolivia.com

La realidad de la gestión del cliente obviamente afecta a todos los departamentos de la empresa. El matiz radica en cuando el cliente va a necesitar de un comercial, de un financiero, de un asesor de producto, etc. Es por ello que todo la empresa debe tener el oído abierto para cuando el cliente demande sus servicios. La venta de un producto no empieza y termina en el departamento comercial. Si queremos tener un vinculo afectivo con el cliente, dicho cliente tiene que sentirse pleno de satisfacción en el instante que quiera o necesite interactuar con la compañía, y la compañía son todos los empleados. Cambiar la mentalidad hacia esta dimensión es el marketing Mki4.