Tipos de Fidelizacion

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El cliente es lo mas importante para las empresas. Esta afirmación llena innumerables paginas y documentos por internet, en la prensa y en cualquier medio especializado en temas de fidelización de clientes.
Sin embargo la fidelización como tal, es algo que lleva funcionando mas de 150 años. Sin embargo es en la década de los 90’s cuando los denominados programas de puntos o loyalty programmes tiene un gran calado en las empresas. Habia que generar un lazo que uniese a la empresa con el cliente y eso se hizo mediante incentivos hacia el consumo de productos, es decir, si gasto “x”, la empresa me premia con “y”, si gasto “x+1” la empresa me premia con “y+1”,…

Burro-Zanahoria
Esta forma de proceder que ha funcionado y ha tenido éxito, y todavía hoy lo tiene es lo que denominamos Fidelizacion mecánica. Imaginemos que vamos subimos a lomos de un burro y le ponemos delante del hocico una zanahoria. El animalito al ver dicho premio empieza a moverse para alcanzarlo. Asi es como nos consideran muchas empresas: si gastas te premio, si no gasta no te premio. Conceptualmente no tiene fisuras esta estrategia, pero emocionalmente si que puede generar desasosiego y discrepancia para el cliente y para la propia empresa, ya que no somos “monos de feria” que nos dan palmas y nos movemos. Tenemos sentimientos, vivimos en una nueva era.
A pesar de mi opinión, siguen funcionando los programas en esta línea. Por otro lado, hemos llegado a los programas de fidelización “low cost”, es decir, mantengo interacciones comerciales con el cliente pero sin preocuparme en exceso de la forma, canal e impacto, donde mi presupuesto de fullfillment lo intento reducir a minimos sin que se vea impactada en exceso la relación con el cliente. Todo vale, y en tiempo de crisis mas. La generación de una buena percepción del producto y de la atención del cliente es mandatorio para generar un posicionamiento apropiado de la marca y en especial para generar un vinculo afectivo-comercial fuerte. Eso nos lleva a que hay ciertos programas de fidelización “high Class” la personalización es absoluta, la dedicación de los empleados impacta directamente sobre dichos clientes “especiales” teniendo privilegios que el resto no tiene: Aparcamiento gratis, butacas vip, acceso a novedades antes de lanzarse, etc…
Hacer las cosas bien cuesta trabajo pero no significa que tenga que ser caro y que el cliente tenga que pagar los platos rotos. Nos movemos por impulsos pero no como el burro y la zanahoria, nuestros impulsos mas que mecánicos son emocionales y sobre todo sociales. La dimensión “social” es la clave para dar personalización, notoriedad y posicionamiento al cliente y por ende a nuestra marca.

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