Ley fundamental en los negocios: Éxito actual, fracaso futuro (Miedo a morir del éxito actual)

 

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Quizás es muy contundente y prepotente la afirmación con la que doy título a este post.  Sin embargo creer que hemos inventado la rueda por el mero hecho de que tenemos aceptación en nuestro desempeño con nuestros productos y servicios en el tiempo presente no es garantía de supervivencia en el mundo de los negocios, ni siquiera a pesar de que nos genere resultados económicos relevantes.

El mundo se mueve a velocidad de vértigo y los planteamientos, estrategias y fórmulas de hoy no tienen por qué tener el mismo impacto mañana.

Nos sentimos cómodos cuando hemos tocado techo, y es difícil en ese momento mirar más allá porque aparentemente no se  puede avanzar más alto, sin embargo tenemos que aprender a aprender como un continuo, como un respirar cada segundo porque si no caeremos en un falso placebo que nos lleva al estancamiento y por ende indefensión ante la competencia y los momentos vitales en el entorno empresarial.

Las empresas hacen mucho hincapié en estrategias para comercializar sus productos o servicios, buscan aproximarse al cliente de mejores formas con dosis de innovación y originalidad y esto no es malo.

Sin embargo, hoy en día, es relativamente fácil jugar a lo tangible a lo que se ve y se palpa con cierta facilidad como son los productos o servicios que comercializa la empresa, sin embargo, sino nos encargamos de los elementos intangibles nuestra éxito de hoy será algo que irá perdiendo fuerza con el paso del tiempo. ¿Y cuáles son los valores intangibles en la empresa?

  • Gestión de talento
  • Liderazgo y motivación del personal
  • Conciliación entre la vida personal y la profesional
  • Gestión de expectativas
  • Satisfacción interna y externa
  • Acciones sostenibles (RSC)
  • Fomento de la participación y colaboración

Estos y otros detalles deben de cuidarse al máximo porque ponen en juego el correcto funcionamiento de los valores tangibles y visibles asociados a la comercialización de productos. Omitir o pasar página sobre esto supone ponerse una venda en los ojos mientras navegamos en nuestro velero empresarial. Proyectar éxito hacia fuera no es solo cuestión de tecnología, calidad, atención al cliente, tiene que ver con el contenido en el magma interno de la empresa y en como lo articule, motive y gestione.

Viajando con el cliente

customer journey

 

Loyalty 3.0. + Engagement 1.0 + Customer satisfaction

Muchas fórmulas y poca materialización que genera resultados.

Palabras como:

  • customer centric
  • Experiencias positivas
  • Customer journey

Son términos que el marketing y el management han creado para delimitar la estrategia de gestión del cliente en el siglo XXI.

Buscamos la generación de experiencias positivas a través de cualquier interacción que el cliente tiene con una empresa. La satisfacción como tal, ya no supone sentirse a gusto y satisfecho con el producto o servicio contratado. El planteamiento de satisfacción y fidelización ahora se denomina engagement, otro termino de origen anglosajón. Vinculación, relación, eso es lo que ahora está de moda, es lo que vende y es el nivel en el que nos movemos. Lamentablemente, salvo contadas excepciones esto es solo una quimera que queda en solo buenas intenciones. Hay demasiados drivers, la mayoría controlables, que sin embargo hacen que perdamos la razón y la bondad del engagement. Un producto defectuoso sino doy una respuesta rápida y acorde al cliente se convierte en una mala experiencia. Un vendedor, una persona de atención al público con un mal día supone una mala puntuación en el valor de la experiencia que percibe el cliente. Un establecimiento, sucio, opaco, feo, no facilita una buena experiencia. Tiempos de espera excesivos, falta de información, falta de respuesta eficaces y eficientes hacen que cualquier estrategia de customer journey se caiga y quede solo en un buen intento.

Conocemos o al menos deberíamos conocer nuestra empresa, nuestras fortalezas, nuestras carencias, disponemos de herramientas para solventar en gran medida todos estos hándicaps, y sin embargo, el viaje con el cliente se convierte en algo tedioso, es como si en vez de ir por un canal de fibra óptica a velocidad de la luz, fuésemos por una carretera de piedras y barro.

Pero tranquilos, existe la solución. Cambio de mentalidad para acometer la performance del negocio. ¿Urgente o Importante? Cuando seamos capaces de inclinarnos más hacia lo importante empezaremos a ver luz, mientras tanto, solo tendremos visión resultadista y no visión cliente.