Construyendo la satisfaccion del cliente

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Sembrar lo que se recoje, significa que hemos construido algo en forma de esfuerzo, confianza  o dedicación para generar un resultado. Cuando lo aplicamos en la empresa y especialmente con los clientes, solemos sembrar unas pautas determinadas para obtener la tan deseada satisfacción del cliente. Sin embargo, muchas veces estamos mas cegados por el árbol que por el propio bosque que  nos rodea. Aprendamos a construirla de la manera correcta.

El hombre ciclado

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La humanidad y por ende todo lo que pasa por su manufactura esta sujeto a estados biológicos, sociales o emocionales de amplitud cíclica y recurrente asociado y determinado por factores externos o exógenos. Dependemos de nuestros propios biorritmos o de los biorritmos generados por otros, ya sea, tendencias, crisis, épocas de bonanza, modas, etc… Todo queda amparado bajo el concepto de ciclo vital.

Esta percepción llevada al mundo empresarial no es desconocida, ciclo de vida del producto, ciclo de vida del cliente, todo son ciclos, bucles, idas y venidas en la montaña rusa denominada vida y/o empresa.

El éxito o el correcto desempeño radica en saber moverse acorde a los tiempos que nos toca vivir. No basta con tener las cosas claras, una estrategia previamente definida y parametrizada, hay que ser consciente de que las personas o las empresas no somos autómatas (aunque haya veces que lo parezca) estamos guiados por la coyuntura del día a día, del minuto a minuto y por la evolución de esos impactos sociales, emocionales, familiares o profesionales. Una chispa de una de estas componentes puede ser el desencadenante de una tormenta en positivo o en negativo.

Estas fluctuaciones deben ser consideradas a la hora de acometer cualquier proyecto empresarial. Pensar que tenemos el mejor producto, el mejor precio, la mejor oportunidad, no significa que eso sea garantía de éxito, es simplemente garantía de tener una oportunidad para lograr el éxito, pero no significa que por ende se tenga.

Los ciclos de vida aplicados a la empresa, no son nada mas que puntos de mas o menos probabilidad susceptibles para acometer acciones comerciales en dichos momentos, ya sea, interactuar con clientes o lanzamiento de nuevos productos u ofertas y promociones. El éxito radica en saber leer los tiempos de dichos ciclos, conocer el instante inmediatamente posterior al actual para poder configurar planes de acciones al respecto. Conocemos las fases de la luna, las crecidas de las mareas, los biorritmos de las personas. Apliquemos técnicas y medios para ser adaptativos a dichas coyunturas. Esta a nuestro alcance. Nunca antes se había dispuesto de las herramientas de análisis necesarias para alcanzar el conocimiento y convertirlo en movimiento vital, en acciones. La empresa que sepa moverse en este tipo de olas, la empresa que sea capaz de surfear estas aguas de la mano de sus clientes tendrá de su lado la oportunidad y la ventaja de que sus clientes sienten ese karma especial que supone hacer las cosas en el momento apropiado con la persona correcta.

Gestionando el talento

 

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Lejos queda ya la época en la que los responsables de empresas cual malabarista de circo gestionaban las expectativas de sus subordinados con cuentos de sirenas y con promesas  imposibles de materializarse.

Hoy se impone una concordancia entre lo que se promete y lo que se cumple. El mercado laboral ha evolucionado y no basta con adecuar y encajar a las personas en el puzzle de la empresa. El ejercicio debe ser una involución y un ejercicio de introspección que cambia la mentalidad actual de las empresas.

Normalmente se funciona lanzando al mercado el mensaje de quiero personas con una retalía de conocimientos, aptitudes y capacidades técnicas y profesionales. Después de ello, analizamos al candidato para ver si encaja su mentalidad en la de la empresa y en  sus valores y lineamientos.

Pero nos olvidamos de lo principal, aunque suene raro somos personas, y nuestras inquietudes personales de desarrollo, aspiraciones o necesidades son variopintas. Quien no querría tener en su plantilla al Messi o al Cristiano Ronaldo de turno. Suena a propuesta muy golosa, pero debemos borrar de nuestra mente la premisa  que contratar al mejor en el mercado no significa que nos vaya a convertir en los mejores. Siempre vemos la película desde nuestro lado, pero hay que verla también desde fuera.

Integrar a una persona nueva en nuestro equipo, en nuestra compañía no es un ejercicio de pescar al mejor y mas barato. Es entender porque quiere formar parte de nuestra empresa y conocer su grado de vinculación e involucración. No se trata de que al cabo de 1 mes ambas partes decidan romper el lazo. Se busca personas comprometidas que quieran llevar las riendas de la compañía y poner a su disposición el talento y ganas que tienen. Es por ello que se produce un desajuste que provoca absentismo laboral, altas rotaciones de personal, ya que, seguimos jugando a construir puzles en vez de construir fortalezas. Perdemos una pieza o se va, no pasa nada reemplazamos por un clon lo mas similar posible. Esta forma de proceder a parte de ser inoperativa y costosa en todos los niveles provoca de manera directa mala imagen de compañía.

Pocas personas están dispuestas a quedarse en sus respectivas empresas si reciben una propuesta monetaria mejor ante iguales condiciones. Da que pensar esta conjetura, pero es la cruda realidad aunque nos pongamos vendas y parches para que nos resbale.