Los pilares del “Yo cliente”

Encontrar una justificación en porque compramos y actuamos de una determinada forma esta sujeto a 3 pilares principales:

pilares

  • Nacer. El lugar del mundo y las condiciones de dicho entorno son el primer factor dinamizador de nuestra personalidad futura de consumidores.
  • Personalidad. Todo el cumulo de enseñanzas y experiencias desde nuestra mas tierna infancia va moldeando nuestra mente y nos enfoca hacia una determinada dirección.
  • Poder adquisitivo. Quizás sea este factor el que tenga mayor poder, porque es el limitador o propagador de cualquier acto de compra racional o emocional.

Ser capaz de conocer estos 3 ejes sobre nuestros clientes nos da un mejor entendimiento de lo que la persona-cliente puede querer con nosotros y cual es su elasticidad moral, social, económica y de deseos acerca de su realidad vital.

 

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La autentica fidelización

Un tema tan recurrente como este merece un trato especial. Ya que las navidades están llegando a su fin, y estamos llenos de buenos propósitos. Siempre se dice que una imagen vale mas que mil palabras.

 

fidelizacion clasica

Estamos acostumbrados a que por buen comportamiento recibamos un premio. Así podríamos decir que es como han actuado los programas de fidelización hasta ahora. Consume, gasta con mi marca y recibiras incentivos para seguir comprando conmigo. A este ejercicio pongamosle un nombre: Fidelización Mecanica.

Sin embargo, el éxito de ayer, sera el lastre del futuro. La verdadera fidelización para por una involucración completa con el ritmo, el carácter, las necesidades y la forma de ser del cliente. Mucho nos queda por aprender del reino animal

 

 

 

 

 

 

El empleado

 

trabajador

 

-El empleado. – Esa necesidad de la que todas las empresas deben hacerse cargo para que los resultados económicos y financieros se lleven a su materialización.

Esta es quizás, la definición más arcaica que define a un colaborador de una empresa. Podríamos ser más drásticos y decir que el empleado es el elemento físico que realiza un intercambio de horas de su tiempo para la consecución y materialización de un producto o servicio que será comercializado por la empresa, donde ambos recibirán normalmente una contraprestación en forma de sueldo o beneficio financiero.

Podemos pensar que mucho se ha avanzado desde la primera revolución industrial a mediados del siglo XVIII en Inglaterra, pero la realidad sigue siendo un perfecto encubrimiento de lo que en dicha revolución se empezó a sembrar. Es decir, la productividad manda, es algo que seguirá liderando las empresas hasta el final de los tiempos.

Lo que ahora es diferente, o mejor dicho, que causa diferenciación es la forma de gestionar el elemento motor de toda compañía y no me refiero al cliente, me refiero al empleado, esa pieza fácilmente reemplazable según la primera conceptualización de revolución industrial.

Es ahora más que nunca, con la digitalización y las nuevas tecnologías cuando las personas afrontan el mayor reto de su historia: avanzar y crecer sin perder la esencia humana que empezamos a compartir con las maquinas. No olvidemos que el mundo es como es, imagen y semejanza de las personas que vivimos en él, y producto de nuestras capacidades, bondades, maldades y planteamientos estratégicos que ponemos en el terreno operativo.

La productividad como un mero hecho mecánico y funcional no tiene sentido hoy en día. Antes que gestionar proyectos, maquinas o empresas, debemos gestionar y digo gestionar con letras mayúsculas a las personas que van a formar parte de dicho desempeño. Mucho se está hablando de empowerment, gestión del talento, plan de carrera,…, pero no nos damos cuenta de que seguimos fallando en la base, es decir, mentalidad empresa con foco en resultados en vez de mentalidad persona que sea capaz de comprometerse con una organización para dar lo mejor de sí misma.

Presumimos que cuidamos al cliente y no es del todo cierto, pero del empleado, poco decimos que hacemos más allá de un mero intercambio de tiempo-dinero.

Para que una empresa funcione, tiene que existir un vínculo de compromiso entre las personas que forman parte del motor de la empresa, desde el director general hasta el último empleado. Conciliación laboral, sentirse valorado, sentir que aportas valor y que eres escuchado todavía son utopías que solo existen en el plano teórico. Obviamente aquí se da un doble juego, trabajador que necesita un sueldo y por ello está dispuesto a renunciar a su esencia y empresas que necesitan fuerza operativa para sacar adelante los resultados. Es una melodía de seducción necesaria para ambas partes, pero que es fácilmente quebrable porque el enfoque no es persona – empresa. El enfoque es transaccional en vez de vinculante. Hasta que no seamos capaces de fomentar este compromiso con hechos y realidades, seguiremos pagando un alto precio por la producción y por el aprendizaje de continuos procesos de selección en el tiempo.

 

El Cliente

 

client

-El cliente.-   Ese objeto de deseo que todas las compañías quieren conquistar para abalanzarse sobre el con todo el armamento de productos y servicios disponibles para conseguir una venta.

Esta ha sido y todavía sigue siendo la definición mas extendida y sincera de lo que la mayoría de las empresas entiende como cliente.

Sin embargo, las cosas cambian, y mas que la definición anterior, el cambio radica en la percepción que se tiene sobre ese objeto de deseo llamado cliente.

No hablaremos del poder del consumidor en el tiempo actual, tampoco de sus principales características. Mas informado, mas infiel, mas difícil de fidelizar, etc…

Cabe sin embargo fijar una serie de premisas que están fuera del entorno habitual de la empresa, es decir, veamos a cliente desde otro angulo que no sea el puramente transaccional, mercantil y financiero.

Un cliente ante todo, ya sea persona física o jurídica, ya sea, mercado del consumidor o mercados industriales, B2B, B2C…. es por encima de todo una persona. El cliente antes de convertirse formalmente en un intercambio comercial, es sobre todo una persona con la que debemos interactuar, a quien debemos conquistar desde el compromiso y no desde el verbo fácil y convincente de un vendedor. Se que esto duele y hara temblar a muchos, pero la realidad hoy en dia es diferente.

Ser colocador de productos o servicios tiene merito y hay que valer, pero es mas difícil aun el ser generador y facilitador de soluciones en base a compromisos, promesas, hechos y realidades en el dia a dia de la gestión del cliente y de sus expectativas.

El termino Customer Centric, Customer  360º esta siendo muy manoseado y muy manipulado por todos. La compra, la experiencia de esa compra, el antes y el después pivota sobre el mismo eje: la persona que forma parte de ese todo. Sino actuamos, sino interactuamos de forma apropiada con la persona, tratándola como persona y no como un numero en una base de datos ponderado y cualificado en base a customer value, profits, margins…. Seguramente tendremos una cuenta de resultados mas o menos saneada, pero no estaremos ni de lejos aproximándonos a la lealtad, a la plenitud de una gestión con el cilente. Seguiremos jugando a lo de siempre, aunque eso no signifique que no funcionen las cosas y que los resultados no vayan de nuestro lado. Ha funcionado y seguirá funcionando, pero tendremos que convivir con la espada de Damocles, es decir, un cliente hoy esta con nosotros pero mañana puede estar con la competencia. Afortunadamente vivimos en mercados libres en la mayor parte del mundo y eso es un poder hacia el consumidor, hacia el cliente, donde esa libertad me permite elegir a quien, cuando, donde y como.

La diferenciación cada día es menor (salvo contadas excepciones) entonces que nos queda?

Volver al origen, volver a la esencia de las relaciones humanas, donde tratemos a las personas como humanos. No por tener chatbots, machine learning, big data y una transformación digital sobre nuestras cabezas, la esencia natural sigue siendo la misma. Lo único que cambia es que ahora disponemos de mas herramientas para facilitar las cosas si lo hacemos bien. La tecnología es una herramienta y no un fin.

Aprendamos a dar valor a quien verdaderamente tiene el poder de cambiar y de construir un mundo mejor: la persona, esa que todos y cada uno de nosotros llevamos dentro ante de intereses partidistas, antes de hipocresías orquestadas. Darse cuenta que una empresa trata con personas y no con clientes. Cliente es una definición que cada empresa hara a su libre albedrío, en base a su estrategia, mision y visión del negocio. Persona es un ser vivo con defectos, con inquietudes, con expectativas que quiere la tranquilidad y la confianza que una compañía le pueda dar y garantizar. Fallar esta permitido, engañar por el hecho de conseguir resultados financieros no.