Big Data y su poder predictivo

 

big data

 

Internet es el paradigma informacional que nos tiene a todos interconectados. Su discípulo mas avanzado se denomina Big Data, que no es nada mas que una nueva forma de ver la analítica de comportamientos de consumidores y usuarios. Este siguiente nivel esta soportado por una arma muy poderosa denominada smartphone. Toda nuestra vida se encuentra detras de una pantalla a que la estamos vinculados como un cordón umbilical indisoluble. Nos determina, nos condiciona, nos proyectamos a traves de ese portal mostrando nuestra personalidad, opinando, quejándonos, siendo el altavoz de nuestro personalidad.

Big Data analiza todos esos comportamientos con el fin de buscar la ventaja competitiva para que las empresas esten cerca de sus usuarios, clientes y potenciales compradores.

Pensar que cualquier interaccion que hagamos en internet pasa desapercibida es como pensar que estamos solos en el universo. Cada movimiento queda registrado y se convierte en complejos codigos binarios, tags, ficheros logs que no son nada mas que informacion que nos determina y nos refleja ante el mundo, este mundo que es mas virtual que nunca antes habia sido.

La transformacion digital es algo positivo, pero con matices. Si esa transformacion digital supone perder nuestra identidad como persona, nuestra privacidad hasta limites antes ni imaginados algo estamos haciendo mal, algo esta fallando a pesar de que el placebo de aparentes ventajas que nos da el mundo digital nos ciegue y nos aliene. Sirva este post para concienciar del uso, de la etica y del respeto que debe existir en este nuevo tablero de relaciones que aunque es digital no olvidemos que es manejado, usado, abusado, explotado, entendido…etc por y para personas.

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Customer Experience (CX) ..que mas?

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Un tema tan de moda, obviamente es foro de polémica y discusión. Pensar que una “buena experiencia” en el acto de compra es tocar con los dedos el zenit de la satisfacción, lealtad y/o fidelización del cliente, se me antoja muy atrevido. Hacemos las cosas de manera incompleta, y eso significa que aunque acertemos en el momento de la puesta en escena, hay mucho mas que impacta en el cliente y en la percepción que se lleva a su casa aunque como digo la experiencia de compra o de uso haya sido satisfactoria.

Podríamos denominar “daños colaterales del CX”  a todos aquellos elementos que estan muy presentes aunque de manera indirecta en el acto de la experiencia. Ya que la experiencia no es algo de un momento puntual de necesidad o gusto al estilo “one shot”. Una experiencia de compra es un ejercicio que la empresa empieza desde su cocina hasta la puerta de entrada del cliente y que continua en el tiempo después de haber terminado la puesta en escena. No se trata de acudir a un concierto y lo que allí pase nos gusta. Para las marcas que comercializan productos y servicios el momento de dar la cara no es solo cuando estas con el cliente. La atención al cliente debe extrapolarse a un todo que empieza muchas veces sin saberlo por un anuncio en una marquesina del metro, o en un tweet o en un like en facebook donde empieza a cocerse la esencia del customer experience. Si la marca flaquea o comete pequeños errores de comunicación, de percepción, de intromisión estará fomentando una muerte lenta, obviamente maquillada por las ventas. Lamentablemente seguimos enmascarando el CX con las ventas como métrica principal; ya que que algunos meterán en el saco el NPS, la satisfacción, etc… La viabilidad del CX de puertas hacia dentro esta matizada por el numero de unidades que vendamos o por el numero de clientes adquiridos. Queda genial decir que cuidamos al cliente, que fomentamos una buena experiencia, pero seamos realistas, el foco no es el cliente, el foco es la materializacion de la venta a través de una melodía de seducción y conquista.

Todavía estamos lejos del foco persona-cliente y del foco persona-empleado. No cuidamos de ellos, solo los usamos como instrumentos para la productividad y rentabilidad de unas ventas, eso si, vestidas en el mejor de los casos con los mejores trajes y las mejores sonrisas. Pero quien de nosotros se tatuaría en su brazo el logo de alguna de las marcas con las que interactuamos y hemos tenido una buena experiencia, creo que casi ninguno. No se trata de llegar a ese extremo, pero si de generar ese vinculo afectivo-especial que todos entendemos en la relación padre-hijo, marido-mujer o ejemplos similares.

Tenemos esa complicidad con las marcas?, o mejor dicho, las marcas son capaces de generar esa complicidad activa y proactiva con nosotros a lo largo del tiempo de forma continuada con el grado de intromisión apropiado?

Si la respuesta es si, olvida todo lo que aquí he escrito, pero si la respuesta es no, en la pregunta tienes el camino a andar y la pauta a seguir.

A buen entendedor….

 

 

El arte de negociar

Negociar es mas que un arte. Hay muchas formas de llegar a acuerdos y consensos, pero solo hay una forma de entender a las personas como lo que son. Mirar con ojos transaccionales es solo una vision sesgada y cortoplacista de lo que es entender una negociacion. HUSTA= HUman STAge

 

 

El espiritu colaborativo nos hace mejores a nosotros mismos cuando no estamos regidos por el egoismo latente d ela imposicion de los modelos actuales que definen el exito como yo primero, yo mas. Eso no funciona.

 

Calculo del potencial de un cliente

Un ejercicio vital en las compañías es hacer previsiones sobre facturación y beneficios esperados por cada cliente que se adquiere o se mantiene. Hay innumerables formulas para reflejar este concepto, pero todas ellas deben de tener al menos los 3 siguientes pilares como ejes para su calculo.

  • Cuanto me cuesta adquirir y mantener el cliente
  • Cuanto me genera como beneficio marginal
  • Que posibilidad de perdida del cliente tengo

Obviamente hay mas factores que afectan: referrals, loyalty, satisfaction…, pero como punto de partida consideremos esta aproximación para ampliarla y mejorarla como podamos y necesitemos según el negocio que tengamos.

valor del cliente

Adaptabilidad como innovacion

Time for Change - Ornate Clock

Mucho se habla sobre innovación, especialmente la compañía de la manzana que todos podemos tener en mente. Sin embargo innovación es tener la capacidad de hacer las cosas apropiadas en el momento apropiado. Eso no significa que tengamos que jugar a ser novedosos y creadores de tendencia.

La mejor tendencia es aquella que provoca confianza entre la empresa y el cliente. Mas allá de productos y servicios, tenemos que ser capaces de tocar la melodía del cliente en el momento adecuado con las herramientas disponibles. Tenemos que adaptarnos a su paso, a su latido sino queremos perder posición en la mente del consumidor, en su billetera y sobre todo el el futuro que tenemos que vivir.

Ser adaptativo no es ser novedoso, es simplemente ser capaces de leer las señales del cliente, del entorno y de la competencia para sacar una ventaja que el resto no tenga. Ser capaces de articular protocolos que hagan la vida mas fácil al cliente es la clave del éxito. Darle lo que necesita cuando procede y por el medio que procede. Sin facilidad, sin usabilidad no habra éxito.

Donde centrar el tiro

Ya es muy conocida y también esta  muy manoseada la estrategia de Customer Centricity por parte de las empresas.

Sus principios básicos son los siguientes:

centricity

Sin embargo la realidad es que el cliente es el centro, pero no de la empresa ni de si cultura, sino de los impactos e interacciones que acometen las compañías con el objeto de deseo denominado venta,

Esta es la verdadera realidad y filosofía que la mayoría conoce y de la que es parte activa. Esta es la mentalidad del siglo pasado y de muchos gurus que proclaman el valor de ser un buen vendedor. Ya no es ser un buen cazador sinónimo de buen vendedor, hay que hacer y dar algo mas, y ese valor incremental proviene por lo que seamos capaces de solucionar antes que vender.

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