Los pilares del “Yo cliente”

Encontrar una justificación en porque compramos y actuamos de una determinada forma esta sujeto a 3 pilares principales:

pilares

  • Nacer. El lugar del mundo y las condiciones de dicho entorno son el primer factor dinamizador de nuestra personalidad futura de consumidores.
  • Personalidad. Todo el cumulo de enseñanzas y experiencias desde nuestra mas tierna infancia va moldeando nuestra mente y nos enfoca hacia una determinada dirección.
  • Poder adquisitivo. Quizás sea este factor el que tenga mayor poder, porque es el limitador o propagador de cualquier acto de compra racional o emocional.

Ser capaz de conocer estos 3 ejes sobre nuestros clientes nos da un mejor entendimiento de lo que la persona-cliente puede querer con nosotros y cual es su elasticidad moral, social, económica y de deseos acerca de su realidad vital.

 

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El Cliente

 

client

-El cliente.-   Ese objeto de deseo que todas las compañías quieren conquistar para abalanzarse sobre el con todo el armamento de productos y servicios disponibles para conseguir una venta.

Esta ha sido y todavía sigue siendo la definición mas extendida y sincera de lo que la mayoría de las empresas entiende como cliente.

Sin embargo, las cosas cambian, y mas que la definición anterior, el cambio radica en la percepción que se tiene sobre ese objeto de deseo llamado cliente.

No hablaremos del poder del consumidor en el tiempo actual, tampoco de sus principales características. Mas informado, mas infiel, mas difícil de fidelizar, etc…

Cabe sin embargo fijar una serie de premisas que están fuera del entorno habitual de la empresa, es decir, veamos a cliente desde otro angulo que no sea el puramente transaccional, mercantil y financiero.

Un cliente ante todo, ya sea persona física o jurídica, ya sea, mercado del consumidor o mercados industriales, B2B, B2C…. es por encima de todo una persona. El cliente antes de convertirse formalmente en un intercambio comercial, es sobre todo una persona con la que debemos interactuar, a quien debemos conquistar desde el compromiso y no desde el verbo fácil y convincente de un vendedor. Se que esto duele y hara temblar a muchos, pero la realidad hoy en dia es diferente.

Ser colocador de productos o servicios tiene merito y hay que valer, pero es mas difícil aun el ser generador y facilitador de soluciones en base a compromisos, promesas, hechos y realidades en el dia a dia de la gestión del cliente y de sus expectativas.

El termino Customer Centric, Customer  360º esta siendo muy manoseado y muy manipulado por todos. La compra, la experiencia de esa compra, el antes y el después pivota sobre el mismo eje: la persona que forma parte de ese todo. Sino actuamos, sino interactuamos de forma apropiada con la persona, tratándola como persona y no como un numero en una base de datos ponderado y cualificado en base a customer value, profits, margins…. Seguramente tendremos una cuenta de resultados mas o menos saneada, pero no estaremos ni de lejos aproximándonos a la lealtad, a la plenitud de una gestión con el cilente. Seguiremos jugando a lo de siempre, aunque eso no signifique que no funcionen las cosas y que los resultados no vayan de nuestro lado. Ha funcionado y seguirá funcionando, pero tendremos que convivir con la espada de Damocles, es decir, un cliente hoy esta con nosotros pero mañana puede estar con la competencia. Afortunadamente vivimos en mercados libres en la mayor parte del mundo y eso es un poder hacia el consumidor, hacia el cliente, donde esa libertad me permite elegir a quien, cuando, donde y como.

La diferenciación cada día es menor (salvo contadas excepciones) entonces que nos queda?

Volver al origen, volver a la esencia de las relaciones humanas, donde tratemos a las personas como humanos. No por tener chatbots, machine learning, big data y una transformación digital sobre nuestras cabezas, la esencia natural sigue siendo la misma. Lo único que cambia es que ahora disponemos de mas herramientas para facilitar las cosas si lo hacemos bien. La tecnología es una herramienta y no un fin.

Aprendamos a dar valor a quien verdaderamente tiene el poder de cambiar y de construir un mundo mejor: la persona, esa que todos y cada uno de nosotros llevamos dentro ante de intereses partidistas, antes de hipocresías orquestadas. Darse cuenta que una empresa trata con personas y no con clientes. Cliente es una definición que cada empresa hara a su libre albedrío, en base a su estrategia, mision y visión del negocio. Persona es un ser vivo con defectos, con inquietudes, con expectativas que quiere la tranquilidad y la confianza que una compañía le pueda dar y garantizar. Fallar esta permitido, engañar por el hecho de conseguir resultados financieros no.

Big Data y su poder predictivo

 

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Internet es el paradigma informacional que nos tiene a todos interconectados. Su discípulo mas avanzado se denomina Big Data, que no es nada mas que una nueva forma de ver la analítica de comportamientos de consumidores y usuarios. Este siguiente nivel esta soportado por una arma muy poderosa denominada smartphone. Toda nuestra vida se encuentra detras de una pantalla a que la estamos vinculados como un cordón umbilical indisoluble. Nos determina, nos condiciona, nos proyectamos a traves de ese portal mostrando nuestra personalidad, opinando, quejándonos, siendo el altavoz de nuestro personalidad.

Big Data analiza todos esos comportamientos con el fin de buscar la ventaja competitiva para que las empresas esten cerca de sus usuarios, clientes y potenciales compradores.

Pensar que cualquier interaccion que hagamos en internet pasa desapercibida es como pensar que estamos solos en el universo. Cada movimiento queda registrado y se convierte en complejos codigos binarios, tags, ficheros logs que no son nada mas que informacion que nos determina y nos refleja ante el mundo, este mundo que es mas virtual que nunca antes habia sido.

La transformacion digital es algo positivo, pero con matices. Si esa transformacion digital supone perder nuestra identidad como persona, nuestra privacidad hasta limites antes ni imaginados algo estamos haciendo mal, algo esta fallando a pesar de que el placebo de aparentes ventajas que nos da el mundo digital nos ciegue y nos aliene. Sirva este post para concienciar del uso, de la etica y del respeto que debe existir en este nuevo tablero de relaciones que aunque es digital no olvidemos que es manejado, usado, abusado, explotado, entendido…etc por y para personas.

Customer Experience (CX) ..que mas?

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Un tema tan de moda, obviamente es foro de polémica y discusión. Pensar que una “buena experiencia” en el acto de compra es tocar con los dedos el zenit de la satisfacción, lealtad y/o fidelización del cliente, se me antoja muy atrevido. Hacemos las cosas de manera incompleta, y eso significa que aunque acertemos en el momento de la puesta en escena, hay mucho mas que impacta en el cliente y en la percepción que se lleva a su casa aunque como digo la experiencia de compra o de uso haya sido satisfactoria.

Podríamos denominar “daños colaterales del CX”  a todos aquellos elementos que estan muy presentes aunque de manera indirecta en el acto de la experiencia. Ya que la experiencia no es algo de un momento puntual de necesidad o gusto al estilo “one shot”. Una experiencia de compra es un ejercicio que la empresa empieza desde su cocina hasta la puerta de entrada del cliente y que continua en el tiempo después de haber terminado la puesta en escena. No se trata de acudir a un concierto y lo que allí pase nos gusta. Para las marcas que comercializan productos y servicios el momento de dar la cara no es solo cuando estas con el cliente. La atención al cliente debe extrapolarse a un todo que empieza muchas veces sin saberlo por un anuncio en una marquesina del metro, o en un tweet o en un like en facebook donde empieza a cocerse la esencia del customer experience. Si la marca flaquea o comete pequeños errores de comunicación, de percepción, de intromisión estará fomentando una muerte lenta, obviamente maquillada por las ventas. Lamentablemente seguimos enmascarando el CX con las ventas como métrica principal; ya que que algunos meterán en el saco el NPS, la satisfacción, etc… La viabilidad del CX de puertas hacia dentro esta matizada por el numero de unidades que vendamos o por el numero de clientes adquiridos. Queda genial decir que cuidamos al cliente, que fomentamos una buena experiencia, pero seamos realistas, el foco no es el cliente, el foco es la materializacion de la venta a través de una melodía de seducción y conquista.

Todavía estamos lejos del foco persona-cliente y del foco persona-empleado. No cuidamos de ellos, solo los usamos como instrumentos para la productividad y rentabilidad de unas ventas, eso si, vestidas en el mejor de los casos con los mejores trajes y las mejores sonrisas. Pero quien de nosotros se tatuaría en su brazo el logo de alguna de las marcas con las que interactuamos y hemos tenido una buena experiencia, creo que casi ninguno. No se trata de llegar a ese extremo, pero si de generar ese vinculo afectivo-especial que todos entendemos en la relación padre-hijo, marido-mujer o ejemplos similares.

Tenemos esa complicidad con las marcas?, o mejor dicho, las marcas son capaces de generar esa complicidad activa y proactiva con nosotros a lo largo del tiempo de forma continuada con el grado de intromisión apropiado?

Si la respuesta es si, olvida todo lo que aquí he escrito, pero si la respuesta es no, en la pregunta tienes el camino a andar y la pauta a seguir.

A buen entendedor….

 

 

El arte de negociar

Negociar es mas que un arte. Hay muchas formas de llegar a acuerdos y consensos, pero solo hay una forma de entender a las personas como lo que son. Mirar con ojos transaccionales es solo una vision sesgada y cortoplacista de lo que es entender una negociacion. HUSTA= HUman STAge

 

 

El espiritu colaborativo nos hace mejores a nosotros mismos cuando no estamos regidos por el egoismo latente d ela imposicion de los modelos actuales que definen el exito como yo primero, yo mas. Eso no funciona.

 

Calculo del potencial de un cliente

Un ejercicio vital en las compañías es hacer previsiones sobre facturación y beneficios esperados por cada cliente que se adquiere o se mantiene. Hay innumerables formulas para reflejar este concepto, pero todas ellas deben de tener al menos los 3 siguientes pilares como ejes para su calculo.

  • Cuanto me cuesta adquirir y mantener el cliente
  • Cuanto me genera como beneficio marginal
  • Que posibilidad de perdida del cliente tengo

Obviamente hay mas factores que afectan: referrals, loyalty, satisfaction…, pero como punto de partida consideremos esta aproximación para ampliarla y mejorarla como podamos y necesitemos según el negocio que tengamos.

valor del cliente