Los pilares del “Yo cliente”

Encontrar una justificación en porque compramos y actuamos de una determinada forma esta sujeto a 3 pilares principales:

pilares

  • Nacer. El lugar del mundo y las condiciones de dicho entorno son el primer factor dinamizador de nuestra personalidad futura de consumidores.
  • Personalidad. Todo el cumulo de enseñanzas y experiencias desde nuestra mas tierna infancia va moldeando nuestra mente y nos enfoca hacia una determinada dirección.
  • Poder adquisitivo. Quizás sea este factor el que tenga mayor poder, porque es el limitador o propagador de cualquier acto de compra racional o emocional.

Ser capaz de conocer estos 3 ejes sobre nuestros clientes nos da un mejor entendimiento de lo que la persona-cliente puede querer con nosotros y cual es su elasticidad moral, social, económica y de deseos acerca de su realidad vital.

 

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La autentica fidelización

Un tema tan recurrente como este merece un trato especial. Ya que las navidades están llegando a su fin, y estamos llenos de buenos propósitos. Siempre se dice que una imagen vale mas que mil palabras.

 

fidelizacion clasica

Estamos acostumbrados a que por buen comportamiento recibamos un premio. Así podríamos decir que es como han actuado los programas de fidelización hasta ahora. Consume, gasta con mi marca y recibiras incentivos para seguir comprando conmigo. A este ejercicio pongamosle un nombre: Fidelización Mecanica.

Sin embargo, el éxito de ayer, sera el lastre del futuro. La verdadera fidelización para por una involucración completa con el ritmo, el carácter, las necesidades y la forma de ser del cliente. Mucho nos queda por aprender del reino animal

 

 

 

 

 

 

Customer Experience (CX) ..que mas?

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Un tema tan de moda, obviamente es foro de polémica y discusión. Pensar que una “buena experiencia” en el acto de compra es tocar con los dedos el zenit de la satisfacción, lealtad y/o fidelización del cliente, se me antoja muy atrevido. Hacemos las cosas de manera incompleta, y eso significa que aunque acertemos en el momento de la puesta en escena, hay mucho mas que impacta en el cliente y en la percepción que se lleva a su casa aunque como digo la experiencia de compra o de uso haya sido satisfactoria.

Podríamos denominar “daños colaterales del CX”  a todos aquellos elementos que estan muy presentes aunque de manera indirecta en el acto de la experiencia. Ya que la experiencia no es algo de un momento puntual de necesidad o gusto al estilo “one shot”. Una experiencia de compra es un ejercicio que la empresa empieza desde su cocina hasta la puerta de entrada del cliente y que continua en el tiempo después de haber terminado la puesta en escena. No se trata de acudir a un concierto y lo que allí pase nos gusta. Para las marcas que comercializan productos y servicios el momento de dar la cara no es solo cuando estas con el cliente. La atención al cliente debe extrapolarse a un todo que empieza muchas veces sin saberlo por un anuncio en una marquesina del metro, o en un tweet o en un like en facebook donde empieza a cocerse la esencia del customer experience. Si la marca flaquea o comete pequeños errores de comunicación, de percepción, de intromisión estará fomentando una muerte lenta, obviamente maquillada por las ventas. Lamentablemente seguimos enmascarando el CX con las ventas como métrica principal; ya que que algunos meterán en el saco el NPS, la satisfacción, etc… La viabilidad del CX de puertas hacia dentro esta matizada por el numero de unidades que vendamos o por el numero de clientes adquiridos. Queda genial decir que cuidamos al cliente, que fomentamos una buena experiencia, pero seamos realistas, el foco no es el cliente, el foco es la materializacion de la venta a través de una melodía de seducción y conquista.

Todavía estamos lejos del foco persona-cliente y del foco persona-empleado. No cuidamos de ellos, solo los usamos como instrumentos para la productividad y rentabilidad de unas ventas, eso si, vestidas en el mejor de los casos con los mejores trajes y las mejores sonrisas. Pero quien de nosotros se tatuaría en su brazo el logo de alguna de las marcas con las que interactuamos y hemos tenido una buena experiencia, creo que casi ninguno. No se trata de llegar a ese extremo, pero si de generar ese vinculo afectivo-especial que todos entendemos en la relación padre-hijo, marido-mujer o ejemplos similares.

Tenemos esa complicidad con las marcas?, o mejor dicho, las marcas son capaces de generar esa complicidad activa y proactiva con nosotros a lo largo del tiempo de forma continuada con el grado de intromisión apropiado?

Si la respuesta es si, olvida todo lo que aquí he escrito, pero si la respuesta es no, en la pregunta tienes el camino a andar y la pauta a seguir.

A buen entendedor….

 

 

Creando lideres, construyendo personas

Ni la empresa, ni el cliente, ni el empleado, la esencia es la persona, la clave de cualquier desempeño o emprendimiento empresarial radica en el individuo y el poder individual o colectivo que pueda ser capaz de asumir y generar. La correcta gestión de sus expectativas integradoras en el ecosistema empresarial son las clave del éxito. Unas primeras pinceladas que espero generen el calado necesario.

management de altura (PROLOGO)

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