Customer Experience (CX) ..que mas?

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Un tema tan de moda, obviamente es foro de polémica y discusión. Pensar que una “buena experiencia” en el acto de compra es tocar con los dedos el zenit de la satisfacción, lealtad y/o fidelización del cliente, se me antoja muy atrevido. Hacemos las cosas de manera incompleta, y eso significa que aunque acertemos en el momento de la puesta en escena, hay mucho mas que impacta en el cliente y en la percepción que se lleva a su casa aunque como digo la experiencia de compra o de uso haya sido satisfactoria.

Podríamos denominar “daños colaterales del CX”  a todos aquellos elementos que estan muy presentes aunque de manera indirecta en el acto de la experiencia. Ya que la experiencia no es algo de un momento puntual de necesidad o gusto al estilo “one shot”. Una experiencia de compra es un ejercicio que la empresa empieza desde su cocina hasta la puerta de entrada del cliente y que continua en el tiempo después de haber terminado la puesta en escena. No se trata de acudir a un concierto y lo que allí pase nos gusta. Para las marcas que comercializan productos y servicios el momento de dar la cara no es solo cuando estas con el cliente. La atención al cliente debe extrapolarse a un todo que empieza muchas veces sin saberlo por un anuncio en una marquesina del metro, o en un tweet o en un like en facebook donde empieza a cocerse la esencia del customer experience. Si la marca flaquea o comete pequeños errores de comunicación, de percepción, de intromisión estará fomentando una muerte lenta, obviamente maquillada por las ventas. Lamentablemente seguimos enmascarando el CX con las ventas como métrica principal; ya que que algunos meterán en el saco el NPS, la satisfacción, etc… La viabilidad del CX de puertas hacia dentro esta matizada por el numero de unidades que vendamos o por el numero de clientes adquiridos. Queda genial decir que cuidamos al cliente, que fomentamos una buena experiencia, pero seamos realistas, el foco no es el cliente, el foco es la materializacion de la venta a través de una melodía de seducción y conquista.

Todavía estamos lejos del foco persona-cliente y del foco persona-empleado. No cuidamos de ellos, solo los usamos como instrumentos para la productividad y rentabilidad de unas ventas, eso si, vestidas en el mejor de los casos con los mejores trajes y las mejores sonrisas. Pero quien de nosotros se tatuaría en su brazo el logo de alguna de las marcas con las que interactuamos y hemos tenido una buena experiencia, creo que casi ninguno. No se trata de llegar a ese extremo, pero si de generar ese vinculo afectivo-especial que todos entendemos en la relación padre-hijo, marido-mujer o ejemplos similares.

Tenemos esa complicidad con las marcas?, o mejor dicho, las marcas son capaces de generar esa complicidad activa y proactiva con nosotros a lo largo del tiempo de forma continuada con el grado de intromisión apropiado?

Si la respuesta es si, olvida todo lo que aquí he escrito, pero si la respuesta es no, en la pregunta tienes el camino a andar y la pauta a seguir.

A buen entendedor….

 

 

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Creando lideres, construyendo personas

Ni la empresa, ni el cliente, ni el empleado, la esencia es la persona, la clave de cualquier desempeño o emprendimiento empresarial radica en el individuo y el poder individual o colectivo que pueda ser capaz de asumir y generar. La correcta gestión de sus expectativas integradoras en el ecosistema empresarial son las clave del éxito. Unas primeras pinceladas que espero generen el calado necesario.

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¿Que es un cliente?

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Alguien que hace una compra puntual en el tiempo y no volvemos a saber nada de él, ¿es un cliente?

Respuesta: NO

Alguien que se interesa por nuestros productos o servicios y que luego no compra, ¿es un cliente?

Respuesta: NO

Alguien que ha oído de nosotros a través de terceros pero que no nos ha comprado, ¿es un cliente?

Respuesta: NO

Alguien que hace más de “x” tiempo que no tiene ninguna interacción con nuestra empresa, ¿es un cliente?

Respuesta: NO

 

Cliente, es aquel individuo que ha realizado al menos una compra en nuestra compañía, pero que mantiene interacciones con nosotros, ya sea, para solicitar información de nuevos productos, ó para repeticiones de compra o renovaciones de los mismos, y donde su grado de satisfacción es como poco aceptable. Si para cada uno de los registros de nuestra base de datos, se cumplen estas condiciones, estaremos hablando de clientes en mayúsculas.

Adaptabilidad como innovacion

Time for Change - Ornate Clock

Mucho se habla sobre innovación, especialmente la compañía de la manzana que todos podemos tener en mente. Sin embargo innovación es tener la capacidad de hacer las cosas apropiadas en el momento apropiado. Eso no significa que tengamos que jugar a ser novedosos y creadores de tendencia.

La mejor tendencia es aquella que provoca confianza entre la empresa y el cliente. Mas allá de productos y servicios, tenemos que ser capaces de tocar la melodía del cliente en el momento adecuado con las herramientas disponibles. Tenemos que adaptarnos a su paso, a su latido sino queremos perder posición en la mente del consumidor, en su billetera y sobre todo el el futuro que tenemos que vivir.

Ser adaptativo no es ser novedoso, es simplemente ser capaces de leer las señales del cliente, del entorno y de la competencia para sacar una ventaja que el resto no tenga. Ser capaces de articular protocolos que hagan la vida mas fácil al cliente es la clave del éxito. Darle lo que necesita cuando procede y por el medio que procede. Sin facilidad, sin usabilidad no habra éxito.