Consideramos el customer centric como el paradigma de gestión empresarial aplicada al cliente. Sin embargo asumimos una serie de parámetros como verdades casi absolutas a las que ponemos todas las energías y fuerzas.
Presencia Global. Pensar que una empresa instaurada a nivel worldwide con muchas sedes y sucursales es garantía de resolución de problemas cuando el cliente verdaderamente lo necesita es una pretensión muy alta que no siempre se cumple. No hay mayor lejanía que la proximidad mal gestionada.
Experiencias únicas. Decir que la ejecución de un planteamiento o proceso genera experiencias únicas se me antoja arriesgado. Buscamos experiencias únicas o tener calado y emotividad que nos de continuidad?
Fidelizar. Hablamos del estilo recompensa por algo? ese concepto de fidelización mecánica esta supeditado al premio y el nivel de compromiso que se derive como lastre mecanizado.
Personalización. Hablamos de los email perfectamente identificados con nombres y apellidos? Personalización proviene de persona y no de automatización.
Todo esto no es un critica a las actuales gestiones, sino una reflexión introspectiva acerca de como nos sentimos como clientes cuando interactuamos o interactúan con nosotros.
Hablamos de un ejercicio bidireccional que tiene sus falencias en ambos lados. El lazo de unión es algo que se construye en presente, en los momentos de la verdad siendo personas interactuando con personas y lamentablemente esto no se cumple. Demasiados intereses cruzados mueven el barco de la relación. Sostenibilidad global es muy diferente a sostenibilidad particular, pero de momento lo particular predomina a la globalidad siendo pretensiosos y egoístas por naturaleza.
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