La fuga del cliente digital

En el mundo digital, la fuga de clientes es un problema aún más acuciante que en el mundo físico. Esto se debe a que los clientes tienen acceso a una gran cantidad de información y opciones, por lo que es más fácil para ellos encontrar una alternativa a una empresa que no les satisfaga.

Las causas de la fuga de clientes en el mundo digital son similares a las del mundo físico, pero hay algunas que son específicas de este entorno.

• Una mala experiencia de usuario. Los clientes tienen expectativas muy altas en cuanto a la experiencia de usuario en el mundo digital. Si una empresa no ofrece una experiencia de usuario fluida y agradable, los clientes pueden dejar de ser clientes.
• Una mala estrategia de marketing digital. Si una empresa no tiene una estrategia de marketing digital adecuada, puede perder clientes potenciales. No se trata de adquirir leads y enriquecerlos, el manto que lo envuelve debe ir mas alla.
• Una competencia agresiva. En el mundo digital, la competencia es feroz. Las empresas deben estar preparadas para competir por la atención de los clientes.

Para analizar la fuga de clientes en el mundo digital, las empresas deben recopilar datos sobre los clientes que han dejado de ser clientes. Estos datos pueden incluir información sobre:

• El comportamiento de los clientes en los canales digitales. Es importante analizar cómo los clientes interactúan con la empresa en los canales digitales. Esto puede ayudar a identificar patrones que puedan indicar que un cliente está a punto de dejar de ser cliente.
• Las referencias y comentarios de los clientes. Las referencias y comentarios de los clientes pueden proporcionar información valiosa sobre las razones por las que los clientes dejan de ser clientes.

Una vez que se han identificado las causas de la fuga de clientes, las empresas pueden tomar medidas para reducirla. Algunas de las medidas más comunes son:

• Mejorar la experiencia de usuario en los canales digitales. Las empresas deben centrarse en ofrecer una experiencia de usuario fluida y agradable en todos los canales digitales.
• Implementar una estrategia de marketing digital adecuada. Las empresas deben tener una estrategia de marketing digital adecuada para llegar a los clientes potenciales y fidelizar a los clientes existentes.
• Ofrecer un buen servicio de atención al cliente en los canales digitales. Los clientes deben sentirse valorados y atendidos en los canales digitales.

La diferencia entre el ecosistema tradicional y el digital radica en el tablero sobre el cual se ponen en marcha las estrategias y medidas soportadas, es decir, Internet

Además de las medidas generales mencionadas anteriormente, las empresas pueden tomar algunas medidas específicas para reducir la fuga de clientes en el mundo digital. Estas medidas incluyen:

• Personalizar la experiencia del cliente. Las empresas pueden utilizar la información que recopilan sobre los clientes para personalizar la experiencia del cliente. Esto puede ayudar a que los clientes se sientan más valorados y atendidos.
• Ofrecer contenido de valor. Las empresas pueden ofrecer contenido de valor a los clientes para mantener su interés y compromiso.
• Usar las redes sociales para interactuar con los clientes. Las redes sociales son una excelente manera de interactuar con los clientes y obtener su feedback.
• Fidelizar a los clientes. Las empresas pueden ofrecer programas de fidelización a los clientes para que se sientan más motivados a seguir siendo clientes.

Intentemos no cometer ni arrastrar los errores del pasado a este nuevo paradigma digital que cada dia crece mas y mas.

Beneficios de la IA para la fidelización del cliente

La IA puede ofrecer una serie de beneficios para la fidelización del cliente, entre los que se incluyen:

• Una mejor comprensión de los clientes: analizando grandes cantidades de datos para identificar tendencias y patrones que los humanos podrían no ser capaces de ver. Esto puede ayudar a las empresas a comprender mejor a sus clientes y sus necesidades.
• Una experiencia más personalizada: La IA puede utilizarse para personalizar las interacciones con los clientes en función de sus intereses y preferencias individuales. Esto puede ayudar a las empresas a crear experiencias más atractivas y satisfactorias para los clientes.
• Un servicio al cliente más eficiente: automatización de tareas de atención al cliente, como responder a preguntas básicas o resolver problemas. Esto puede liberar a los agentes de atención al cliente para que se centren en tareas más complejas y de mayor valor.

Algunos Ejemplos:

• Recomendaciones personalizadas: La IA se puede utilizar para generar recomendaciones personalizadas de productos o servicios. Esto puede ayudar a las empresas a aumentar las ventas y la satisfacción del cliente.
• Chatbots: utilizarse para proporcionar atención al cliente 24/7. Pueden responder a preguntas básicas, resolver problemas y proporcionar información.
• Análisis de datos: La IA se puede utilizar para analizar los datos de los clientes para identificar patrones de comportamiento. Esto puede ayudar a las empresas a crear campañas de marketing más efectivas.

La IA es una tecnología poderosa que tiene el potencial de transformar la forma en que las empresas fidelizan a sus clientes. Las empresas que adopten la IA en sus estrategias CRM estarán en una mejor posición para crear relaciones duraderas y beneficiosas con sus clientes.

Para aprovechar al máximo los beneficios de la IA para la fidelización del cliente, las empresas deben:

• Establecer objetivos claros: Las empresas deben definir claramente los objetivos que esperan alcanzar con la IA en sus estrategias CRM. Esto les ayudará a elegir las soluciones de IA adecuadas y a medir el éxito de sus implementaciones.
• Involucrar a los empleados: La IA es una tecnología compleja que puede ser difícil de implementar y utilizar. Las empresas deben involucrar a sus empleados en el proceso de implementación para garantizar que la IA se adapte a sus necesidades y procesos.
• Establecer un plan de gestión del cambio: La implementación de la IA puede provocar cambios en los procesos y las responsabilidades de los empleados. Las empresas deben establecer un plan de gestión del cambio para ayudar a los empleados a adaptarse a estos cambios.

CRM Yes, CRM No, What else?

Conditions to be suitable the implementation of a CRM strategy/tool grouped into 8 pillars:

1- Identification Customers-Prospects-Leads

2-Capable of informing and atracting

3-Sell process

4-Serving attitude

5-Satisfy

6-Loyalty

7-Bonds journey

8-Community

Como rescatar clientes

LTV Formula

Falsos mitos del customer experience

Consideramos el customer centric como el paradigma de gestión empresarial aplicada al cliente. Sin embargo asumimos una serie de parámetros como verdades casi absolutas a las que ponemos todas las energías y fuerzas.

Presencia Global. Pensar que una empresa instaurada a nivel worldwide con muchas sedes y sucursales es garantía de resolución de problemas cuando el cliente verdaderamente lo necesita es una pretensión muy alta que no siempre se cumple. No hay mayor lejanía que la proximidad mal gestionada.

Experiencias únicas. Decir que la ejecución de un planteamiento o proceso genera experiencias únicas se me antoja arriesgado. Buscamos experiencias únicas o tener calado y emotividad que nos de continuidad?

Fidelizar. Hablamos del estilo recompensa por algo? ese concepto de fidelización mecánica esta supeditado al premio y el nivel de compromiso que se derive como lastre mecanizado.

Personalización. Hablamos de los email perfectamente identificados con nombres y apellidos? Personalización proviene de persona y no de automatización.

Todo esto no es un critica a las actuales gestiones, sino una reflexión introspectiva acerca de como nos sentimos como clientes cuando interactuamos o interactúan con nosotros.

Hablamos de un ejercicio bidireccional que tiene sus falencias en ambos lados. El lazo de unión es algo que se construye en presente, en los momentos de la verdad siendo personas interactuando con personas y lamentablemente esto no se cumple. Demasiados intereses cruzados mueven el barco de la relación. Sostenibilidad global es muy diferente a sostenibilidad particular, pero de momento lo particular predomina a la globalidad siendo pretensiosos y egoístas por naturaleza.

Claves para la correcta comercialización de productos y servicios

 

El secreto mejor guardado por las compañías es su forma de proceder con la gestión comercial y su implementación en los mercados. Tácticas, estrategias, posicionamientos son los secretos mejor guardados. Cualquier atisbo de luz en su proceder, rápidamente es y será copiado, asumido por el resto de compañías para subirse al carro del éxito.

Dentro de esa búsqueda del santo grial que nos lleve a mas ventas y mas clientes mucho se ha tratado, aunque las claves las tenemos delante de nosotros.

Disponer de algo que ofrezca valor y cubra una necesidad es el eje critico para armar una estrategia de comercialización, pero no entendido como un objeto de deseo puesto en una estantería con muchos postores que aplican por el. La integración del producto y el servicio en el día a día del cliente es una de las claves del éxito. Si el cliente no lo percibe como suyo, no lo hace suyo, la venta será simplemente una transacción y no un acto de compromiso y confianza en la relación. Buscamos relaciones y no transacciones.

Cualquier ciclo de vida de un producto va mas allá de los estados de conocimiento, adopción y aceptación del mismo. La integración del producto en la esencia del cliente es clave para mantener las rentabilidades de presente y futuro.

No debemos caer en el error que la vinculación con una compañía radica en la acaparacion de productos y servicios.  Todo eso se cae por su propio peso, pensemos en las compañías Telco. Yo hoy tengo en mi casa contratada la fibra+Internet+líneas móvil con un operador, y mañana cambiare a otro proveedor, ya sea, por precio, servicio o por falta de atención. Motivos hay miles. Nuestro propio carácter infiel hace que cualquier relación penda de un finísimo hilo.

La personalización no es que me conozcas, sino que en cada momento te adaptes a mi. Conoceme no solo para mejorar tus márgenes comerciales, conoceme para anticiparte a mis necesidades. Asesorame, guíame en todo momento y permaneceré contigo mas tiempo. En estos términos, mas tiempo significa mas beneficio. Personalización es confianza, guía y referencia hacia mi mismo y que me sienta único, y no solo uno mas impactado por un email o sms promocional enviado masivamente.

El posicionamiento del consumidor es un montaña rusa mapeada por la coyuntura y las circunstancias. Leer las señales ayuda a configurar la relación con el cliente de forma mas ajustada a la realidad. Dicha realidad debe trasladarse a las áreas de I+D, Marketing, comercialización. Mucho hablamos de customer centric,  y pensamos que por ofrecer un producto al target adecuado tenemos la batalla ganada. Nada mas lejos de la realidad, eso no es customer centric, o al menos no solo eso. Customer centric es cuando el cliente es el que marca la pauta de que productos, como los quiere, cuando los quiere y en que condiciones. Lamentablemente todavía estamos muy lejos de esa afirmación. Seguimos en la transición del enfoque clásico transaccional combinado con nuevos aires de modernidad llamados data-driven o customer centricity. Mientras tanto, el cliente sigue esperando lo básico, cuidado, cariño, respeto y sobre todo que el trato sea persona a persona. Esto no significa tener un comercial 24×7 o quizás si, pero entre un extremo y la desidia absoluta hay un termino medio. Encontrar la conexión acertada entre producto, servicio, vinculación y personalización es la tarea invisible que nos esta marcando la senda a seguir.

1to1 ó 1 to Many

Que es mejor el marketing personalizado (1to1), o el marketing masivo (1 to many)?

La respuesta no es  obvia. La clave esta en los márgenes y rentabilidades derivados del cliente y de sus interacciones con la empresa.

En el enfoque 1to1, la participación en el mercado es secundaria a la participación en el cliente. Cuando se busca la participación en el mercado a cualquier costo, se concentra la atención en una necesidad especifica de un grupa grande de clientes omitiendo la personalización.

1to1 es valido si se dispone de información real del cliente que el competidor no tiene. 1to1 pretende ampliar el numero de necesidades, ya que menor es la presión sobre los márgenes y mayor el engagement si continua con nosotros. Tener ese conocimiento adicional del cliente obliga a incentivar el dialogo con el cliente en el proceso y estrategia de conocer mejor sus necesidades y adaptarlas al momento apropiado.

Se hace necesaria la creación y diseño de una relación encuadrada en la vision estratégica de la compañía y viabilidad presente y futura.

La detección temprana de que clientes van a subir de nivel y tenernos diferenciados por segmentos ayuda a esta labor de personalización. Al final lo que se pretende es cumplir la regla de Pareto del 20/80, donde ese 20 queremos que sea lo mas grande posible para tener nuestros cimientos lo mas solidos posible.

Un mapeo de la relación es imprescindible para acotar los gaps existentes por perturbadores externos como pueden ser los canales de comercialización y la propia publicidad. Minimizar la disonancia es un factor determinante en la gestión comercial y el buen funcionamiento de la misma.

Customer Score

El valor del cliente es un indicador necesario para poder tener un control de la inversión en marketing y en campañas para maximizar el ROI

El principio de que todos somos iguales y debemos ser tratados de la misma forma es solo una utopía. Cada cliente tiene un valor, si un valor en términos monetarios, y es esa palanca la que condiciona los resultados y márgenes comerciales que una empresa sea capaz de administrar y gestionar.

Ahora bien, valor de cliente o LTV no es nada fácil de calcular. Pretender que un cliente se clasifica en cuanto al volumen de compras o facturación generada en una empresa es solo la mitad del camino a recorrer. Lo que hoy es altamente valuable, no tiene porque serlo ni en el corto ni en el medio plazo.

Hace ya mucho tiempo Peppers & Rodgers trataron este tema, donde el cual aparte del valor tangible, hay que ser capaz de analizar y calcular el intangible.

Calcular el presente es fácil, basta tomar los datos transaccionales del ultimo año, el ultimo trimestre o el ultimo mes y construir un score en base a alto, medio y bajo en términos de facturación.

Pero el valor del cliente es algo que esta vivo y que se necesita mapear en el medio y largo plazo, es por ello, que se hace necesaria la estimación a futuro del comportamiento y facturación del cliente.

Es por ello que tener 2 dimensiones, una de ellas el valor actual y la otra el valor a futuro nos abre al menos 4 posibles escenarios que toda empresa debe ser capaz de analizar, controlar y cuidar.

En base a esa diferenciación o categorizacion se construyen los customer centric, customer journeys y todo aquello que huele a cliente. Relativizar los comportamientos en expectativas a futuro y medio plazo son la palanca a trabajar y sobre la que gira la comunicación, el producto, los márgenes y la empresa en general.

Marketing Quick Insights

The baseline in sales is a triple combination of attitude (I CAN), Business Skills (I KNOW) and Soft Skills (I UNDERSTAND).

Voice of Customer is not the voice of a salesperson. 2 ears are for understanding and do an active listening exercise.

Naked Truth: a pattern of loyalty is not a matter of a repeat purcharse.

Satisfaction is the preliminar stage to achieve the real loyalty not the repeat in the act.

Customer centric affects to all the stakeholders in a company, not only sales or marketing.

The effect of a centric strategy impact along the buyer journey.