Que es mejor el marketing personalizado (1to1), o el marketing masivo (1 to many)?
La respuesta no es obvia. La clave esta en los márgenes y rentabilidades derivados del cliente y de sus interacciones con la empresa.
En el enfoque 1to1, la participación en el mercado es secundaria a la participación en el cliente. Cuando se busca la participación en el mercado a cualquier costo, se concentra la atención en una necesidad especifica de un grupa grande de clientes omitiendo la personalización.
1to1 es valido si se dispone de información real del cliente que el competidor no tiene. 1to1 pretende ampliar el numero de necesidades, ya que menor es la presión sobre los márgenes y mayor el engagement si continua con nosotros. Tener ese conocimiento adicional del cliente obliga a incentivar el dialogo con el cliente en el proceso y estrategia de conocer mejor sus necesidades y adaptarlas al momento apropiado.
Se hace necesaria la creación y diseño de una relación encuadrada en la vision estratégica de la compañía y viabilidad presente y futura.
La detección temprana de que clientes van a subir de nivel y tenernos diferenciados por segmentos ayuda a esta labor de personalización. Al final lo que se pretende es cumplir la regla de Pareto del 20/80, donde ese 20 queremos que sea lo mas grande posible para tener nuestros cimientos lo mas solidos posible.
Un mapeo de la relación es imprescindible para acotar los gaps existentes por perturbadores externos como pueden ser los canales de comercialización y la propia publicidad. Minimizar la disonancia es un factor determinante en la gestión comercial y el buen funcionamiento de la misma.
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