El secreto mejor guardado por las compañías es su forma de proceder con la gestión comercial y su implementación en los mercados. Tácticas, estrategias, posicionamientos son los secretos mejor guardados. Cualquier atisbo de luz en su proceder, rápidamente es y será copiado, asumido por el resto de compañías para subirse al carro del éxito.
Dentro de esa búsqueda del santo grial que nos lleve a mas ventas y mas clientes mucho se ha tratado, aunque las claves las tenemos delante de nosotros.
Disponer de algo que ofrezca valor y cubra una necesidad es el eje critico para armar una estrategia de comercialización, pero no entendido como un objeto de deseo puesto en una estantería con muchos postores que aplican por el. La integración del producto y el servicio en el día a día del cliente es una de las claves del éxito. Si el cliente no lo percibe como suyo, no lo hace suyo, la venta será simplemente una transacción y no un acto de compromiso y confianza en la relación. Buscamos relaciones y no transacciones.
Cualquier ciclo de vida de un producto va mas allá de los estados de conocimiento, adopción y aceptación del mismo. La integración del producto en la esencia del cliente es clave para mantener las rentabilidades de presente y futuro.
No debemos caer en el error que la vinculación con una compañía radica en la acaparacion de productos y servicios. Todo eso se cae por su propio peso, pensemos en las compañías Telco. Yo hoy tengo en mi casa contratada la fibra+Internet+líneas móvil con un operador, y mañana cambiare a otro proveedor, ya sea, por precio, servicio o por falta de atención. Motivos hay miles. Nuestro propio carácter infiel hace que cualquier relación penda de un finísimo hilo.
La personalización no es que me conozcas, sino que en cada momento te adaptes a mi. Conoceme no solo para mejorar tus márgenes comerciales, conoceme para anticiparte a mis necesidades. Asesorame, guíame en todo momento y permaneceré contigo mas tiempo. En estos términos, mas tiempo significa mas beneficio. Personalización es confianza, guía y referencia hacia mi mismo y que me sienta único, y no solo uno mas impactado por un email o sms promocional enviado masivamente.
El posicionamiento del consumidor es un montaña rusa mapeada por la coyuntura y las circunstancias. Leer las señales ayuda a configurar la relación con el cliente de forma mas ajustada a la realidad. Dicha realidad debe trasladarse a las áreas de I+D, Marketing, comercialización. Mucho hablamos de customer centric, y pensamos que por ofrecer un producto al target adecuado tenemos la batalla ganada. Nada mas lejos de la realidad, eso no es customer centric, o al menos no solo eso. Customer centric es cuando el cliente es el que marca la pauta de que productos, como los quiere, cuando los quiere y en que condiciones. Lamentablemente todavía estamos muy lejos de esa afirmación. Seguimos en la transición del enfoque clásico transaccional combinado con nuevos aires de modernidad llamados data-driven o customer centricity. Mientras tanto, el cliente sigue esperando lo básico, cuidado, cariño, respeto y sobre todo que el trato sea persona a persona. Esto no significa tener un comercial 24×7 o quizás si, pero entre un extremo y la desidia absoluta hay un termino medio. Encontrar la conexión acertada entre producto, servicio, vinculación y personalización es la tarea invisible que nos esta marcando la senda a seguir.
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